溝通協調是專案經理最基礎的能力
前幾天陪客戶跟委外的系統開發團隊開會，會後客戶很悶地跟我說「剛剛我提什麼需求跟作法都被拒絕，我怎麼覺得他們才是業主？」
業主提出需求、廠商提供服務，雙方本來就是平等的，但是什麼原因會讓業主感覺自己像是那個花錢找罪受的人？業主甚至為了讓專案進行順暢，花了很多時間準備規格文件給開發團隊 ，但預算與時間有限，因此需要透過協調達成共識，以及協同彌補不足的部分。
整個會議過程中客戶提的需求，一直被該團隊 PM 拒絕「沒有辦法」、「做不到」、「你們給的文件不符合規定我們就沒辦法做」也因為該 PM 的強硬，氣氛凝結了很多次。儘管客戶已經努力產出規格文件，仍無法符合該 PM 口中的標準，原先業主期盼該團隊能否一起討論提出相對應的解決方案，但會議中的不斷拒絕讓客戶無所適從。
其中兩三次我忍不住提出解決方案或替代方法，因為開始牽涉技術層面，PM 頓時說不出話來，工程師也才插嘴討論，最後回應「這樣提的方式是可行的」甚至該團隊開發人員也在會議中提議可以在技術文件不足的狀況下，能有怎麼樣的替代方案或溝通方式，會議當下緩解了一些尷尬以及客戶的無助。
替客戶找到解決問題的方法
這場會議進行了一小時，最後我竟然只記得這位PM不斷重複「沒有辦法」、「做不到」。這些「沒辦法」除了來自於 PM 對他們服務的範圍、技術可行性瞭解不足以外，還有對服務客戶的認知以及處理客戶需求的能力有問題，當次的溝通會議讓客戶開始思考下一個年度要直接更換廠商。
主動為客戶提出解決問題的方案，他們會很愛你的！
只要願意替客戶找到解決方法，絕對能夠提升客戶關係，而且通常不可能讓對話走向這種死胡同，無法在原本預算內將客戶需求照單全收，提出增加預算或直接請他找別的廠商協助，都比一口回絕還好。
PM不懂技術很正常，多問一下、累積經驗就會慢慢上手，但不懂的溝通應對，最後可能直接失去一個長期穩定的大客戶。
- 情境一：如果真的不懂技術，可以先回應客戶：「我會跟內部確認合適作法再回覆您」
- 情境二：如果現場有技術人員在旁，可以直接詢問能否做到？或是可以用什麼方式替代
- 情境三：在預算內還有機會增加規格，但不希望客戶覺得理所當然，還是可以提出需要請示主管，留一些「讓客戶知道你會回頭替他爭取」的空間
- 情境四：在預算內真的沒有辦法再增加規格了，可以提出增加預算、或委婉讓客戶知道這個預算內真的有困難，需要再請示主管，起碼讓客戶知道你努力過了，比起直接拒絕還留有餘地
- 情境五：承接情境四，此時還可以就平時的專業認知或人脈關係提出「或許我可以幫您介紹其他這方面專業的廠商」
當然還可能有其他情境，比如把這次增加的規格灌到下次的報價中（如果確定有下次），或是客戶無理到不答應就彷彿要砸場子的程度，但這可能又是其他可以討論的議題了。
為客戶著想並與內部取得平衡
也許對 PM 來說，照顧好客人、讓客人變成回頭客不是他們的職責，看起來是公司要承擔的、是業務跟老闆的責任，但在專案執行中，把客人趕跑就很難不跟 PM 扯上關係了。
能在專案執行期間把客戶的需求照顧好，在客戶立場、公司立場（主管/老闆）與內部執行團隊間取得平衡並非容易的事
再有經驗的 PM 都有可能顧此失彼造成失衡
甚至造成自己裡外不是人，除了一次次從專案執行中學習經驗，與公司內及執行團隊取得良好的溝通並培養深刻的默契外，最重要的是需要在職場中學習捨棄個人主義，以及培養同理心，還有學習溝通協調的能力，才可能取得專案的成功。
圖片來源：freepik 付費版
